Телефонный этикет

Без разговоров по телефону невозможно представить современного человека. Как сделать эту форму общения максимально эффективной?

Телефон прочно и надолго вошел в нашу жизнь и, кажет­ся, не собирается сдавать своих позиций, несмотря на засилье других средств связи. И это понятно — неудобно решать срочные вопросы по электронной почте, особенно если по ходу дела приходится выяснять или согласо­вывать детали. Конечно, самым эффективным методом ведения переговоров остается личная встре­ча. Однако не всегда есть возмож­ность встретиться, а в случае если проблему нужно решать срочно — телефон незаменим. Для некоторых профессий, таких как секретарь или менеджер по продажам, телефонное общение — вообще основное заня­тие и хлеб.

ТРУДНОСТИ ОБЩЕНИЯ

Это только на первый взгляд кажется, что ничего сложного нет — взял трубку и позвонил. На самом деле от того, насколько человек умеет вести беседу по телефону, часто судят о его профессионализме и даже о компании в целом. Например, если секретарь на рецепции позволяет себе грубость, отвечая на входящие звон­ки, падает престиж фирмы, которую он или она представляет.

На самом деле вести переговоры по телефону намного сложнее, чем при личной встрече, поскольку вы не видите собеседника, а только слыши­те. У вас нет возможности оценить его настроение по мимике и жестам, увидеть степень его заинтересован­ности данным разговором, понять сразу, насколько вовремя вы позво­нили. Поэтому здесь особенно важно не только ваше умение говорить, но и умение слушать.

АЛЛО, Я ВАС СЛУШАЮ!

Прежде чем поднять трубку, хоро­шо бы продумать линию вашего раз­говора. Не стоит писать доклад и потом его зачитывать (тем более что это всегда чувствуется), лучше тезисно составить краткий план из самых важных вопросов, чтобы ничего не упустить. Началу разговора нужно уделить особое внимание.

Вариантов приветствия может быть немало, но думаю, ни у кого не вызо­вет сомнения, что сразу следует поздороваться и представиться, при­чем назвать не только свои имя и фамилию, но и должность. При­близительно так: «Здравствуйте. Меня зовут Мария Васильева, я менеджер по рекламе компании «ООО». Звоню по вопросу размещения вашей рекла­мы. Вы можете уделить мне некото­рое время?»

Неправильно задавать вопрос: «Вы заняты?», так как предполагается, что на работе мы все заняты (другое де­ло — чем), но честного ответа не ждите. Корректнее будет спросить: «У вас есть возможность выслушать меня?» Затем кратко объясните собе­седнику на том конце провода при­чину своего звонка. И только после этого переходите к частностям.

ТАКТИКА РАЗГОВОРА

В течение беседы постарайтесь удерживать инициативу, однако не пытайтесь выложить всю информа­цию, рекордно уложившись в 10 секунд. Ваш слушатель поймет толь­ко отдельные слова, но не суть дела. Но и слишком медленная и монотон­ная речь, скорее усыпит собеседника, чем приведет к искомому результату.

Очень полезно иногда обращаться к собеседнику по имени (имени- отчеству) — это поможет вам распо­ложить человека к себе.

Важно подстроиться под темп его речи, активно использовать образную речь, постараться заинтересовать его разговором.

Не употребляйте слова-парази­ты   —  некоторых людей это очень раз­дражает. И, пожалуйста, не «мычите» в трубку. Если вопрос собеседника застал вас врасплох, лучше выдер­жать паузу, чем неуверенно начать запинаться. Не затягивайте паузу с молчанием слишком долго. Давайте понять, что вы внимательно слушае­те другого участника диалога, встав­ляя время от времени подтверждения типа: «да», «понятно», «совершенно верно».

Иногда можно пересказать смысл сказанного собеседником своими словами. Не стесняйтесь переспро­сить, если вы чего-нибудь не поняли.

Держите наготове бумагу для запи­сей и ручку, чтобы при необходимо­сти записывать информацию, по­скольку искать подручные средства во время разговора невежливо. Не­прилично и отвлекаться во время беседы на других людей или телефон­ные звонки. Лишь в крайнем случае вы можете, спросив разрешения, пре­рваться, и то ненадолго. И уж совсем некрасиво будет выглядеть, если во время делового разговора вы будете попивать свой кофе.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Внимательно отнеситесь к вопро­сам собеседника — ведь это как раз то, что его больше всего волнует.

Некоторые особенно важные раз­говоры записываются. Не забудьте предупре­дить другого участника переговоров о том, что вы собираетесь фиксировать каждое его слово.

Если вам звонили, а вы не смогли ответить — обязательно перезвоните, как только появится возможность. В том случае если вы звоните и не дозваниваетесь — попросите пере­дать, что звонили именно вы. Этим вы можете сэкономить время.

В конце разговора необходимо резюмировать обсуждаемый вопрос, подвести образную черту, а если тре­буется — то и договориться о времени следующего разговора.

И напоследок не забудьте поблаго­дарить вашего собеседника за содер­жательную беседу и вежливо попро­щайтесь.

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ

  • Разговор не имеет четкой цели — наверняка вы заранее не продумали линию разговора.
  • Неудачно выбрано время звонка — не рассчитывайте на расположение собесед­ника, если позвонили слишком рано или слишком поздно, либо в обеденное время.
  • Потеря информации из-за того, что вы, понадеявшись на собственную память, не записали ее в блокнот (или утеряли записи).
  • Ваш длинный монолог в начале раз­говора утомит даже самого терпеливого слушателя.
  • Неумение вовремя закончить разговор таит в себе опасность: вашей нерешитель­ностью могут воспользоваться и попросту начать вами манипулировать.